Lo fundamental es que toda la organización comprenda dicha clasificación y siga acciones en forma permanente y sistemática.
Las clasificaciones de los clientes en una cartera morosa, permiten el mejor análisis del comportamiento de la cartera y la proyección de resultados en términos del riesgo futuro.
Las clasificaciones se adecúan de acuerdo a las necesidades de información de la institución y podrán ser entre otras las siguientes:
- Características de la mora (días de mora, días de recupero, etc.)
- Características de la colocación: montos, plazos, etc.
- Características del rubro: mercado, competencia, etc.
- Características del ejecutivo colocador: fecha colocación, antigüedad ejecutivo, etc.
Clasificación por Nivel de Morosidad e impacto en el Costo de Riesgo
Corresponde a las clasificaciones tradicionalmente usadas por las instituciones financieras.
La forma tradicional de clasificar carteras a las cuales se aplicarán acciones de cobranza, corresponde a medir para cada cliente los días de atraso que presenta.
En función a los días de atraso, se aplican acciones con mayor potencia para los que presentan tiempos más prolongados de morosidad.
Otra clasificación que determina diferentes acciones a emprender responde al impacto que presenta cada cliente en el costo de riesgo.
A mayor monto adeudado, en estado de atraso efectivo, se aplican acciones de mayor potencia.
De la misma forma, para instituciones que deben provisionar en función a la normativa definida por el ente regulador, a mayor provisión efectuada, de mayor fuerza serán las acciones de cobranza que se implementen respecto a ese deudor.
Clasificación por Capacidad y Voluntad de Pago
Se define la forma de cobranza conforme a una matriz. Las acciones de se diferencian conforme a los resultados de la voluntad y la capacidad de pago.
Existen formas diferentes, pero no necesariamente excluyentes a las presentadas en la diapositiva anterior, para clasificar una cartera.
Una forma corresponde a clasificar a cada deudor respecto a su Capacidad y su Voluntad de Pago.
Para el primer factor de clasificación encontramos aquellos que presentan similares posibilidades para responder a la pregunta de “Con qué pagará” ampliamente estudiada en los capítulos anteriores y que entrega información muy valiosa para el análisis de posibles atrasos en fechas futuras.
Sin embargo, como también estudiamos, la pregunta de “Por qué pagará”, debe corregir a esta clasificación.
Para un estudio formal de la clasificación propuesta, utilizaremos la matriz que se presenta y desarrolla a partir de la siguiente diapositiva.
Grupo 1.
Cliente con voluntad de pago y adecuada capacidad.
Normalmente es un tipo de clientes que no da prioridad al pago por alguna razón coyuntural, que puede originarse en una mala atención original y que por tanto se siente decepcionado o estafado.
Grupo 2.
Cliente con voluntad de pago y baja capacidad.
Es todo aquel cliente que quiere cancelar su deuda, pero está pasando un mal momento económico o definitivamente la capacidad de pago fue mal calculada y se estimó por un valor mayor.
Grupo 3.
Cliente con baja voluntad y baja capacidad de pago.
Es aquel cliente que pudo haber engañado al ejecutivo o analista que realizó la evaluación, o que posiblemente se ha sentido maltratado por la institución que no ha entendido su situación económica. Este tipo de caso es normalmente más complicado.
Grupo 4.
Cliente con baja voluntad y adecuada capacidad de pago.
Muy parecido a la clasificación anterior, sólo que en este caso el cliente sí tiene las condiciones para cancelar. Normalmente este tipo de clientes se trata de aprovechar de la situación.
Acciones Sobre el grupo 1:
El cliente cancela
Acciones sobre el grupo 2:
Se recomienda renegociar crédito
Acción sobre el grupo 3:
Se recomienda reforzar las acciones de cobranza (Cobranza Judicial)
Acción sobre el grupo 4:
Es necesario recuperar al cliente re encantándolo con el Banco y sus beneficios.
Grupo 1
Un cliente con voluntad de pago y con capacidad de pago, no debería presentar
mayores inconvenientes en el pago; generalmente este tipo de morosidades se
explica por factores diferentes a capacidad o voluntad, por ejemplo, errores del
cliente al momento de realizar el pago, malentendidos de la información entre el
cliente y el ejecutivo, etc.
Por lo tanto tiene un muy alta probabilidad de pago inmediato y una muy baja
probabilidad de reiteración de la mora.
Grupo 2
Renegociar un crédito, significa recandelarizar las cuotas restantes del crédito
vigente, para alcanzar menores valores por cuota y permitir con esto el correcto pago
por parte del cliente.
Para poder sustentar una renegociación es necesario se evalúe nuevamente el
cliente, su microempresa y su grupo familiar, tal cual se realizó cuando se le entregó
el crédito origen. Así se busca asegurar la real capacidad de pago del cliente y su
voluntad de pago sustentada en sus motivadores de pago.
Grupo 3
Dado que este tipo de cliente no posee motivaciones de pago, es decir, voluntad de
querer pagar, resulta casi imposible lograr el pago con acciones realizadas por el
mismo ejecutivo.
Conjuntamente con lo anterior, el cliente además no posee la capacidad de dinero
para cancelar la cuota.
Por lo tanto, solo queda la opción de acciones mas estrictas y severas de cobranza
como lo es la cobranza judicial.
Grupo 4
Este tipo de cliente, a pesar de tener el dinero para poder cancelar la cuota, no lo
hace por una falta de motivaciones de pago, es decir, falta de voluntad.
Es fundamental la correcta acción del ejecutivo en este caso, dado que el pago
depende estrictamente de un aspecto emocional, de compromiso y prioridades por
parte del cliente.
Será el ejecutivo el encargado de establecer o restablecer los lazos de confianza y
compromiso, haciéndole ver a su cliente los beneficios del pago para él mismo como cliente.
