Cada Institución Financiera tendrá que definir la duración de cada etapa de su propio ciclo de cobranza.
El objetivo de un ciclo de cobranza es el de controlar y administrar de manera eficiente la cartera vigente, desarrollando acciones que prevengan situaciones de morosidad y regularizando las que ya se encuentran en esta situación.
La cobranza empezará desde el primer contacto con el potencial cliente, a la que se ha denominado de tipo preventiva, y seguirá en el momento que el cliente no cumple su primer compromiso, lo que llamaremos cobranza de recupero. Las dos grandes etapas, se dividen a su vez en sub etapas, que se explicarán más adelante.
Cada Institución financiera, en cada país, tendrá que manejar sus políticas de cobranza, de tal forma que sean coherentes con el modelo de negocio que desarrollen. En efecto, dependiendo de la magnitud de la cartera, los volúmenes de la misma y los recursos asociados de cada Institución Financiera destinados a la cobranza, se definirán los tiempos para las distintas etapas y/o acciones para esa gestión.
Sin embargo, una buena práctica en la industria, es que el propio ejecutivo o asesor que ha desarrollado una relación con el microempresario y su entorno, tenga la función de gestionar la cobranza preventiva y la cobranza de recupero, al menos una primera etapa (regularización de la morosidad temprana).
Las etapas que comprende el Ciclo de la Cobranza Preventiva y que analizaremos en este curso, son:
a) Desarrollo de Cultura
b) Vinculación con el ejecutivo y la IMF
c) Mantención de Cultura
A continuación, se estudiarán cada una de estas sub etapas.
Es importante tener presente que su ejecución siempre dependerá de las políticas internas que la Institución Financiera esté implementando y que la posibilidad de lograr éxito en los resultados de esta acción dependerá en gran medida del nivel de especialización que la IMF logre en este campo.
a) Desarrollo de Cultura:
Se debe crear el hábito en el cliente de estar siempre al día en su compromiso (eso es una cultura de buen pagador). El último día posible de pago es en la fecha de vencimiento de su cuota.
Desde el primer contacto se debe recalcar la importancia del pago oportuno. Se deben mencionar los beneficios que significa pagar en primer término sus cuotas, así como también los perjuicios que lo contrario significa.
Mucho antes que el cliente sueñe con obtener el crédito, tendrá claro que la forma de relacionarse con la institución es con un muy buen cumplimiento. Los mensajes son:
• Es el inicio de una relación de confianza mutua.
• Es el inicio de una relación de largo plazo.
• Es un compromiso, además del Banco, con el propio ejecutivo.
• El pago oportuno le da sustentabilidad al programa, permitiendo que más emprendedores puedan acceder. De su buen pago dependerá que muchos otros ingresen al programa y se pueda demostrar que es un sector que cumple.
En todas las instancias previas al curse del crédito se debe entregar el mismo mensaje en forma clara y sencilla.
Desarrollar una cultura de buen cumplimiento requiere que desde todos los espacios de comunicación con el cliente se entregue el mismo mensaje y que esto se haga desde el primer contacto con el potencial cliente.
i) Presentación de Beneficios
Se le deben mostrar al cliente, los beneficios de un cumplimiento siempre al día o por adelantado.
Desarrollar la cultura comprende la comunicación con los clientes y su direccionamiento a un buen comportamiento de pago. La comunicación debe considerar los efectos buenos y malos que se tendrá por pagar cumpliendo fielmente el calendario de pago o por pagar con atraso.
Comunicar a los clientes los beneficios por el buen cumplimiento es clave en la primera etapa.
Los beneficios de un cumplimiento adelantado o en fecha, pueden ser financieros y no financieros.
El ejecutivo deberá tener la habilidad suficiente para hacer ver especialmente aquellos beneficios que son de alta valoración para su cliente.
No todos los beneficios tiene el mismo efecto sobre los clientes.
La IMF deberá estudiar y definir los beneficios que pretenderá colocar y en lo posible será muy importante que los pueda testear con los propios clientes.
Los beneficios podrán ser una disminución pequeña de la tasa para posteriores créditos, o la definición de ser cliente preferencial (se deberán definir los beneficios de la categoría), o en algunos casos acumularán puntos que podrán cambiar por descuentos en tasa de interés.
Otro beneficio podrá ser la posibilidad de obtener un nuevo crédito con montos mayores y en forma muy rápida, o tomar nuevos productos que tenga la IMF o esté por sacar en el futuro.
En todos los casos , lo importante es que el cliente entienda con claridad el beneficio de pagar oportunamente y sin ningún día de atraso.
ii) Presentación de Costos
Se deben mostrar los costos monetarios por el atraso, manchas en los antecedentes comerciales, y no seguir en relación con el asesor, porque pasará al área de cobranza (área muy diferente).
Y se deben mostrar los costos asociados a la pérdida de beneficios (en nuevos créditos, otros productos).
La IMF y el propio asesor o ejecutivo deberán mostrar también las complicaciones que le traerá al cliente una situación de incumplimiento o morosidad en lo referido a pagos de intereses y posibles multas.
Siempre se deberá recalcar que un mal comportamiento repercutirá negativamente en el desarrollo de la relación con la entidad financiera en el mediano plazo y probablemente tendrá problemas con el sistema crediticio en su conjunto.
Muchos microempresarios no tienen un alto nivel de formalidad en sus declaraciones de venta, por lo que es muy complejo puedan tener acceso a variadas entidades que los financien, por lo tanto un mal comportamiento de pago en sus cuotas lo termina privando de seguir manteniendo abiertas las puertas de la institución que lo ha financiado.
b) Vinculación con Ejecutivo y la Institución
Se deben crear canales explícitos y formales de comunicación donde siempre esté presente tanto el oficial de crédito como la IMF.
Una segunda etapa en el ciclo de cobranza preventiva es vincular al cliente con el ejecutivo y también con la institución en forma permanente.
En microfinanzas, la relación con la persona que otorga el crédito es clave. En muchas oportunidades el cliente pagará o mantendrá un buen comportamiento de pago fundamentalmente por no fallar a la persona que confió en él y le entregó el crédito.
La relación deberá también ser asumida por la institución. Es importante enviar una nota de bienvenida al nuevo cliente , con firma de la IMF, porque si en algún momento se debe cambiar al asesor o éste decide irse, es clave tener un puente abierto entre la institución y el cliente.
Es muy importante que el cliente pueda identificar con claridad la forma cómo podrá comunicarse con la institución. Cómo podrá avisar si en algún momento de su calendario de pagos presenta algún problema para cumplir en la fecha y cómo la institución financiera coordinará las acciones inmediatamente para no considerarlo una mala conducta de pago.
Al momento de cerrar el financiamiento con el cliente, es muy importante generar un ambiente de solemnidad en el compromiso contraído por las partes, que se verá reflejado en:
- El oportuno y adecuado servicio de la entidad financiera a las inquietudes y necesidades del cliente
- El cumplimiento de las fechas de pago asumidas por el cliente .
En ese momento el ejecutivo tendrá que desarrollar la estrategia comunicacional orientada al compromiso de establecer una relación duradera y de mutuo respeto entre las partes, de tal forma de hacer sentir al cliente que sus buen comportamiento en el pago de las cuotas y/o el servicio adelantado de ellas, le asegura el haber ganado un “socio” para su desarrollo comercial y con ello un aval fundamental para el desarrollo de sus sueños y aspiraciones familiares.
c) Control de la Cultura
Es clave controlar y evaluar en forma permanente la cultura de pago revisando los indicadores. Si es necesario se deberá rediseñar la estrategia y/o reforzar la relación.
Finalmente el ciclo de cobranza se cierra con el trabajo de control y seguimiento de la cultura. En la primera etapa se crea la nueva cultura, presentando los beneficios y costos del buen pago y del incumplimiento. En la segunda etapa se potencia la relación con el asesor y la institución, conformando canales formales y acciones concretas (protocolos) que deberán operar en caso de algún imprevisto, y en la tercera, se deberá controlar que todo esté funcionando adecuadamente , que en caso necesario si realicen las acciones de mejora y que se potencie y refresque la relación con el cliente.
En esta etapa final es clave que estén definidos los indicadores que medirán el buen trabajo de cobranza preventiva, y que toda la IMF esté en conocimiento de esta nueva cultura. Es necesario definir las instancias que estarán controlando que se cumplan los estándares definidos como mejor práctica y que se definan protocolos formales para los casos que se alejan de aquellos estándares.
Concluir un ciclo de negocio sin ningún problema de cumplimiento, genera un reencantamiento del cliente con la Institución Financiera y puede llegar a establecer vínculos mucho más estables y duraderos que los que existían con antelación.
En algunas instituciones se relaciona el modelo de incentivos de los oficiales de crédito a la obtención de buenos indicadores de cobranza preventiva (relacionado a la TPA o TPN) o se realizan acciones de visitas o llamados de felicitación por el buen cumplimiento de pago, y regalos o beneficios para mantener y potenciar la relación con el cliente (entrega de material gráfico para el negocio, oferta de otro producto, regalos de artículos de promoción de la Institución Financiera, etc.).
Acciones de Mantención de Cultura
Para carteras masivas, se asume como buena práctica, realizar acciones estandarizadas para toda la cartera, especialmente en las primeras cuotas, manteniendo y potenciando una cultura de buen comportamiento.
a) Llamados Preventivos
Son llamados preventivos (llapre) que se realizan telefónicamente a los clientes para recordar la fecha de compromiso de pago. Los llamados se pueden realizar de manera centralizada, a excepción de aquellos clientes críticos que el ejecutivo defina seguir manteniendo una relación directa con el cliente, y consecuentemente, seguir realizando directamente los LLAPRE. Se informa a los clientes como un servicio gratuito del Banco para recordarle la fecha de pago.
b) Llamados por Buen Comportamiento
Son llamados de felicitaciones (llafe) que se realizan telefónicamente a algunos clientes para felicitarlos por su buen comportamiento y su buena relación y lealtad con el Banco. Los llamados se realizan centralizados y los realiza el ejecutivo comercial o la asistente comercial. Al mes se deben llamar aleatoriamente a un cierto número de clientes de la cartera.
c) Visitas Preventivas
Son visitas que realiza el asesor o ejecutivo y que tienen como objetivo potenciar la cultura de buen comportamiento. Para instituciones que usan Software con módulo de georreferenciación donde en una visita se les marca donde hay cliente que alguna vez se han atrasado, es muy eficiente esta actividad. Para quienes no usan aplicativos informáticos, es importante seguir con apoyos manuales el pago de todos los clientes y visitar en el momento que se pueda
0 comentarios: