1. Intangibilidad
Cuando un consultor emite una recomendación o un médico un diagnóstico, cuando un contador asesora sobre el mejor método de productividad administrativa o un psicólogo interpreta una conducta de un paciente, en todos los casos estamos ante la presencia de "humo", es decir, palabras que se las lleva el viento al poco tiempo de emitidas.
Si los servicios son intangibles y difíciles de medir, imagínese ustedes los servicios profesionales.
Los profesionales, por lo tanto deben tratar de hacer tangible lo intangible, algo así como solidificar o cristaliza el humo. Esta secuencia es clave y fundamental: desde una propuesta escrita, una presentación por computadora, un informe de avance, una carpeta para el participante en un seminario, el protocolo de na reunión con el cliente, un resumen de los grandes problemas encontrados en un diagnóstico o cualquier otro producto de nuestro trabajo, debe ser puesto por escrito, transformando en algo tangible y comunicado a nuestros clientes de una forma clara, precisa y con un documento que quede en poder de él (y si nuestro primer interlocutor es un gerente o empleado, una copia para su jefe)
2. Vinculo Directo, Sin intermediarios, entre el productor y el usuario
Este es otro atributo que los servicios profesionales comparten con los servicios. Ahora bien, la índole del servicio profesional es muchas veces más compleja y duradera que las otras prestaciones. Una azafata mantiene una relación de pocas horas con su pasajero, quien es uno más centenares que viajan en un avión. Tratará de que su cliente se sienta único, pero es claramente un agente de servicio de una compañía aérea. Un contador que durante meses o años atiende a su cliente, aunque este contador pertenezca a un gran estudio profesional, está sosteniendo una relación extremadamente personalizada y directa con el gerente, dueño o empleado del área contable o administrativo financiera de la empresa a quien le presta servicio. Y esto nos lleva al tercer tributo.
3. El usuario participa en la producción del servicio
Otra característica en común con los servicios. Pero atención, una cosa es participar en el proceso y otra cosa es participar en la producción del servicio.Volvemos al tema del Banco. Si yo cliente hago cola para que me atiendan, estoy participando en el proceso del servicio, pero mi rol en este caso es prácticamente pasivo. Me involucro personalmente, participo pero esta acción entra dentro de un engranaje computarizado donde luego vuelvo a ser anónimo.
En servicios profesionales el usuario es imprescindible para que el servicio que prestamos lleguen a buen puerto. ¿Qué haría el médico sin la cooperación activa del paciente para contestar sobres sus síntomas, su historia y antecedentes familiares y sus problemas actuales? ¿Le alcanzarían los análisis clínicos y radiografías por más sofisticadas que éstas fueran?
Que haría una arquitecto si un diálogo con sus clientes donde éstos le expresen qué tipo de vivienda quieren o las reformas que quieran introducir e inclusive su participación activa a medida que progresa la obra para verificar la satisfacción o desviaciones que el cliente perciba respecto de sus deseos originales.
4. Relevancia de la función técnica - profesional por sobre la comercial o sea relevancia de la calidad del servicio por sobre otros atributos (packaging, etc)
Podremos tener toda la magia del mundo, ser excelentes marketineros y vendedores, pero si no sustentamos nuestro desarrollo en una excelencia profesional, no existiría una "segunda vez". Nunca perdamos de vista que es nuestro "expertise" el que nos convierte en diferentes y asegura la continuidad de la lealtad de los consumidores de nuestros servicios.
5. Necesidad de roles activos comerciales por parte de los técnicos que prestan el servicio
Este es un tema sobre el que han discutido las grandes consultoras: tener vendedores profesionales o al menos "contact men" o "abreapuertas". Es posible y necesario poseer una red de contactos y canales de distribución, pero a la hora de la verdad, somos nosotros los que profundizamos dicho contacto, avanzamos en la relación y cerramos la venta de nuestros servicios.
De cualquier forma tenemos que distinguir aspectos diferenciales según el tipo de especialidad y negocio en el cual estamos.
6. Relevancia de atributos como imagen y prestigio
En algún momento de la carrera de un profesional exitoso se produce un cambio cualitativo por el cual empieza a ser reconocido como un líder en su especialidad.
Este reconocimiento se expresa en cátedras universitarias, roles de consultor de otros profesionales, trabajos publicados, destacada participación en congresos de su especialidad y consultas frecuentes por parte del periodismo para requerir una opinión autorizada.
Este fenómeno tiene un efecto multiplicador y aparece como una "bola de nieve" luego de un periodo, que suele ser bastante largo, de preparación y sacrificios. Los médicos saben muy bien de esto y asume que cada profesión tiene un ciclo de vida diferente con curvas de crecimiento que varían en función de industrias, mercados y especializaciones.
7. Relevancia de las relaciones a largo plazo entre el profesional y el cliente
Recordando lo que hablamos de intercambios beneficiosos, también afirmamos que el eje y la clave principal del éxito en servicios profesionales radica en la capacidad de edificar y sostener relaciones a largo plazo entre el profesional y el cliente.
8. Confianza y credibilidad como elementos clave en el vinculo profesional/cliente
La relación a largo plazo, al igual que en las relaciones de pareja, se va consolidando progresivamente en un proceso donde la confianza y la credibilidad son crecientes y muy pocas veces es posible tener un 99% dichos atributos por parte del cliente.
Ser creíble y confiable es condición básica para la edificación de una carrera profesional (pero atención es condición necesaria pero no suficiente).
