Capacidad de Pago y Voluntad de Pago - Microfinanzas

Llegar a determinar la viabilidad de un cliente es un proceso sistemático y que se desarrolla en distintas instancias como son el filtro preliminar y la visita a cliente (la etapa más importante del proceso).

a. Filtro preliminar. Esta etapa corresponde a la obtención de datos duros del cliente (dirección, teléfono, número de identificación personal, etc ). También en esta etapa es necesario indagar y hacer un filtro sobre las condiciones de base que presenta la microempresa (tiempo de funcionamiento, antecedentes comerciales), flujos generales de ingresos y egresos y las motivaciones para pedir el crédito con su correspondiente cultura de cumplimiento de compromisos (se verá en detalle más adelante).

Muchas veces en esta etapa es posible detectar problemas en la gestión del negocio (o claramente detectar que se trata de una persona deshonesta que quiere obtener un

crédito que no pagará) y también condiciones que puedan hacer peligrar el pago del crédito y que guardan relación con las circunstancias que rodean al cliente y su entorno

comercial y familiar.

Tal como ya se ha mencionado, una buena práctica es especializar esta función en personal que trabaja como asistente comercial, o visitadores que constatan datos e información, o al menos un Call Center entrenado para este tipo de entrevistas.

b) Visita a microempresas. Esta etapa corresponde a la parte central de la evaluación y es cuando el evaluador visita la microempresa y donde debe constatar una serie de datos entregados o capturados en forma previa o en el momento, pero por sobre todo deberá evaluar la forma cómo opera el negocio y la familia del cliente por lo que deberá estar muy alerta a señales que se presentan en la conversación (entrevista) y que pueden ser poco perceptibles.

Es clave entender que esta visita no es una acción propia de un encuestador que pregunta un cuestionario al potencial cliente y escribe en la hoja de trabajo las respuestas. El trabajo del oficial de crédito especialista es EVALUAR la voluntad de pago y la capacidad de pago para determinar la viabilidad de otorgar una solución financiera.

En los próximos capítulos se profundizará en detalle sobre esta etapa, y por ahora sólo se presenta una descripción general.

En cualquiera de las dos etapas presentadas del proceso de evaluación, subyacen dos preguntas:

• ¿Con qué me pagará el crédito? (Capacidad de Pago), o ¿cuál es la capacidad de

pago mensual del cliente para afrontar su nuevo crédito? y

• ¿Por qué me pagará el crédito? (Voluntad de Pago), o ¿por qué este cliente

siempre cumplirá su compromiso de pago?

¿Con qué pagará el crédito? (capacidad de pago)

La pregunta apunta al flujo del negocio (y de la familia como veremos más adelante) y no a recursos extras que reciba el potencial cliente (una pensión por ejemplo)

El evaluador deberá realizar una entrevista (en el negocio) que le permita obtener la información necesaria para elaborar los flujos tanto del negocio como de la familia y poder determinar la capacidad de endeudamiento y por ende la capacidad de pago del cliente.

Poder determinar los recursos que genera la microempresa, o con lo que cancelará la deuda, requiere considerar en el flujo general de ingresos y gastos, todas las fuentes que determinan la capacidad de pago.

En particular, para responder a la pregunta de ¿con qué pagará el crédito?, el Evaluador deberá considerar tanto los flujos del negocio como los de la familia, lo que es una característica muy importante del segmento de las microempresas (visualizar el mundo del negocio y de la familia al mismo tiempo).

1. Ingresos del negocio (considerando estacionalidades)

2. Costos del negocio (variables y fijos)

3. Deudas del negocio

4. Otros Ingresos (del cliente y su grupo familiar directo)

5. Gastos de la familia

6. Deudas del grupo Familiar

En resumen, y enfatizando lo que se ha dicho, la deuda deberá estar sustentada en los resultados del propio negocio y no de ingresos extras, y la capacidad de pago estará referida al flujo del negocio y de la familia.

La relación con el marco moral y cultural significa que desde su niñez ha aprendido que debe cumplir sus compromisos sin importar el esfuerzo que eso comprenda.

La vocación por su oficio y por su propio negocio significa que la persona vive y se desvive por su trabajo diario, por lo que no se permitiría tener un problema que ponga

el riesgo la continuidad de su negocio.

Cuando el cliente debe cumplir impecablemente con la fecha de pago de una cuota definida en su crédito, muchas veces piensa y siente que no existe una razón de importancia para no atrasarse unos cuantos días y aprovechar ese dinero durante ese tiempo en algún tema de interés para el negocio o la familia, sin embargo, una buena

voluntad de pago, reforzada y consolidada en la visita por el evaluador, consigue un cumplimiento perfecto y sin atraso del pago. Esa educación sobre el estricto y fiel

cumplimiento del pago es una tarea que debe realizar el evaluador en conjunto con la IMF (insititución de Microfinanzas).

Si el cliente presenta dificultades en el negocio, cuando los ingresos no son los acostumbrados producto de variables externas como crisis de mercado, fenómenos climáticos, o cualquier otro motivo, la voluntad de pago es crucial para que ese cliente no entre en morosidad.

A través de la evaluación cuantitativa, se puede responder a la pregunta referida a los recursos con los que pagará el crédito, es decir se podrá determinar que el cliente tenga la Capacidad para afrontar la cuota del crédito que le otorguemos.

Pero la voluntad de pago apunta a la pregunta de las razones que podría tener un cliente, más allá de que disponga del dinero conforme al flujo del negocio, para cancelar en forma regular la cuota de su crédito.

Y en el caso que las variables de su negocio se modifiquen y su Capacidad de Pago se vea reducida, ¿cómo podría darse que un cliente se vea impulsado siempre a mantener el pago de sus compromisos financieros contraídos?

La respuesta a esta pregunta se encuentra en la VOLUNTAD DE PAGO.

La Voluntad de Pago puede ser evaluada y medida a través de MOTIVADORES DE PAGO, es decir, aspectos que lleven al cliente a tener la intención de no fallar nunca en el pago de su cuota.

Identificar y medir los Motivadores de Pago, es la clave para poder calificar la Voluntad de Pago, y para tener una cartera con bajos niveles de riesgo.

Tener una metodología que estandarice esta medición, y que de alguna forma la pueda cuantificar, es un importante cambio en la gestión de las microfinanzas.

El desarrollo de una Evaluación Cualitativa que contemple la evaluación de la voluntad de pago es parte de lo que abordará el curso y representó un importante desafío de elaboración de nuevas prácticas.

En general, la mayorías de las IMF y de las metodologías que se utilizan en microfinanzas, consideran una evaluación cualitativa concentrada en aspectos que dependen de la visión y experiencia de cada asesor. En algunas IMF se basa casi fundamentalmente en preguntar a algún vecino sobre la moralidad del potencial cliente que se visita, y en otras la visita considera una serie de preguntas abiertas que tratan de auscultar en la voluntad de pago del microempresario.

Un caso de ejemplo digno de contar es cuando una cliente sufrió un incendio en su casa habitación donde operaba su negocio de comercio perdiendo casi todo. El marido concurrió a la sucursal al otro día del incendio para pedir que le cambiaran la chequera (talonario de pago de sus cuotas) porque se le había quemado. Nunca dijo que su casa había sido consumida por un incendio. Con sus pocos ahorros, al otro día del incendio, y con la chequera o cuponera nueva, pagó su cuota.

Cuando se le preguntó por que no había dicho nada del incendio, y por qué no había pedido un plazo extra para el pago de sus cuotas, contestó que el había dado su palabra a su evaluador que siempre cumpliría, y que ese acto para él, era una palabra

sagrada que iba a cumplir siempre.

Para ese cliente el compromiso asumido con el evaluador y con la institución era total!. El cliente sabía además que haciendo ese pago seguirían las puertas del crédito abiertas para el futuro. 

Percibir los motivadores de pago, no es aplicar una técnica en forma automática, sino que se requiere sensibilidad por parte del evaluador para identificar y validar los impulsores o motivadores de pago.

La observación profunda de aspectos tales como la forma en que vive el microempresario, su familia, de los valores que posee, son claves en determinar motivadores de pago.

La importancia que el microempresario le da a la educación de sus hijos, así como el poder observar fotografías de ellos obteniendo reconocimientos académicos e incluso que al solicitar la libreta de calificaciones, su búsqueda sea rápida y que esté en buenas condiciones, revelando el orgullo del papá y/o mamá, son grandes indicadores de

motivadores de pago.

Otros indicios de Motivadores de pago, se encuentran en los siguientes ejemplos:

 Orden de la casa y del negocio del Microempresario

 Prolijidad en la atención de sus clientes

 Compromiso y amor por la Enfermedad de un familiar querido

 Religiosidad y Valores que se adviertan

 Compromiso con una vida sana

En muchas ocasiones, los motivadores de pago no están a la vista normal de un evaluador, por lo que éste requerirá armar un ambiente íntimo y sensible en la entrevista, y entender mucho más allá de lo visual, lo que realmente pasa con el cliente.

Los Motivadores de pago que se presentarán (a modo de ejemplo en este curso porque se ha explicado que los Motivadores finales dependerán de cada país y de cada institución) se encuentran referidos a:

a) forma de vida del microempresario y la familia

b) Vocación por el negocio

c) sueños futuros por cumplir.

En el primer grupo de motivadores, se encuentran los referidos a la estabilidad de la familia que está detrás del emprendimiento. Cuando vemos un grupo familiar con sólidas relaciones y plena estabilidad (grupo familiar bien constituido y sólido), podemos tener mejores perspectivas de encontrar un buen comportamiento de pago.

Si por el contrario, nos encontramos con grupos familiares no bien consolidados (por ejemplo recién viviendo juntos y con historias de varios intentos de formar una familia), casas desordenadas y sucias, o manifestaciones de baja moralidad, estamos frente a altas posibilidades de incumplir el compromiso de pago frente a imprevistos que surjan.

En el segundo grupo de motivadores, nos encontramos con emprendedores que a simple vista se ve que son muy felices con su oficio, muy enamorados de su negocio.

Muestran con orgullo a lo que se dedican y se aprecia alta calidad en los productos y/o servicios que realizan. La atención de sus clientes denota prolijidad y cariño, y el trato con su personal o familia se presenta en forma educada y potencialmente cercana.

Todas, son muestras de lo que lo que se puede denominar vocación por el negocio. Si por el contrario, se visualiza al potencial cliente explicando que por una extremada mala suerte debió caer en el oficio (o por magras condiciones de su antiguo trabajo) y se aprecia que en cualquier momento se empleará o dejará el actual emprendimiento, es razón más que suficiente para entender que la voluntad de pago estará muy baja para cualquier imprevisto que se presente y será fácil que abandone la actividad empresarial.

En el tercer grupo de motivadores se encuentran los sueños que pretenden implementar los empresarios. El poder cumplir esos grandes desafíos es una gran motivación para ser excelentes clientes. Saben que mantener la relación en el largo plazo con las instituciones financieras es clave para ver algún día sus sueños realizados.