Introducción
A lo largo del tiempo en las diferentes empresas comerciales se llego a la conclusión que el factor mas importante para el desarrollo de su negocio era el departamento de ventas, area encargada de concretizar los esfuerzos del resto de departamentos, puesto que en este se realizan las diferentes actividaes comerciales o transacciones que generan ingresos; este departamento esta conformado por habiles vendedores que utilizan una serie de tecnicas para efectos del logro de sus objetivos.
Utilizando las mismas conclusiones y trasladando estas apreciaciones a las empresas de servicios, nos damos cuenta que tenemos una serie de areas y departamentos encargados de realizar un sin numero de actividades en beneficio de sus usuarios, pero existe un area especifica que se encarga de realizar la atención al cliente(la venta); este departamento al igual que al de ventas, en las empresas comerciales, debe utilizar , una serie de tecnicas, algunas de las cuales se consideraran en el presente manual.
Finalidad
La finalidad del presente manual es el tener un procedimiento adecuado para efectos de realizar la atención al cliente, esta atención se debe realizar como si fuera una venta, en la cual el cliente quede satisfecho con su compra (Atención de consulta, reclamos, etc.), de esta manera nuestra empresa de servcio ganara una excelente imagen.
Para efectos de la atención comercial, se debe contemplar los siguientes factores, los cuales son fundamentales en al obtención de nuestros objetivos, como terminales de contacto con el cliente.
1.- Pasos Para la Venta
A.- Saludo
El primer contacto con el cliente es el saludo, el cual no se inicia con el contacto fisico o verbal, este saludo inicia desde el contacto visual, la mirada tiene que dar confianza al usuario e invitar a la consulta; luego:
- Un buenos dias señor(señora), tardes o noches, segun corresponda es lo mas adecuado.
- Invitar a ponerse comodo,(sientese porfavor)
- Y La pregunta clasica. ¿ En que lo puedo atender?
Esta parte da confianza al usuario y es el simbolo de respeto de nuestra empresa para con el.
A.- Saludo
El primer contacto con el cliente es el saludo, el cual no se inicia con el contacto fisico o verbal, este saludo inicia desde el contacto visual, la mirada tiene que dar confianza al usuario e invitar a la consulta; luego:
- Un buenos dias señor(señora), tardes o noches, segun corresponda es lo mas adecuado.
- Invitar a ponerse comodo,(sientese porfavor)
- Y La pregunta clasica. ¿ En que lo puedo atender?
Esta parte da confianza al usuario y es el simbolo de respeto de nuestra empresa para con el.
B.- El Cliente Siempre Tiene La Razon
Luego del saludo, se inicia la conversación, en la cual según la necesidad del usuario realizara su consulta o reclamo, esto puedes ser con actitudes subidas de tono o muy amables, dependiendo del caracter y estado animico del cliente, para lo cual nosotros utilizaremos una tecnica especial para ganarnos al usuario, tratando de darle la razon en las apreciaciones que el tenga, utilizando un:
- Tiene mucha razon señor
- Estoy de acuerdo con usted
- Comparto su opinion
- Etc.
Estas fraces deben estar acompañadas en los clientes alterados con unas palabras invocando la calma
Por ejemplo:
- Tiene mucha razon señor , conserve la calma
- Calmese porfavor, comparto su opinion.
De esta manera el cliente sentira que estamos compartiendo su apreciación del problema y que estamos totalmente de su parte y somos la persona adecuada para que confie.
Durante esta etapa, tenemos que analizar totalmente a la persona que estamos tratando, teniendo un concepto definido de capacidad de comprensión, estado animico, situación socio-economica y ubicar el lenguaje adecuado para la comunicación.
Luego del saludo, se inicia la conversación, en la cual según la necesidad del usuario realizara su consulta o reclamo, esto puedes ser con actitudes subidas de tono o muy amables, dependiendo del caracter y estado animico del cliente, para lo cual nosotros utilizaremos una tecnica especial para ganarnos al usuario, tratando de darle la razon en las apreciaciones que el tenga, utilizando un:
- Tiene mucha razon señor
- Estoy de acuerdo con usted
- Comparto su opinion
- Etc.
Estas fraces deben estar acompañadas en los clientes alterados con unas palabras invocando la calma
Por ejemplo:
- Tiene mucha razon señor , conserve la calma
- Calmese porfavor, comparto su opinion.
De esta manera el cliente sentira que estamos compartiendo su apreciación del problema y que estamos totalmente de su parte y somos la persona adecuada para que confie.
Durante esta etapa, tenemos que analizar totalmente a la persona que estamos tratando, teniendo un concepto definido de capacidad de comprensión, estado animico, situación socio-economica y ubicar el lenguaje adecuado para la comunicación.
C.- Romper el Hielo
Despues de tener de conocimiento el problema del usuario y el analisis de la persona con la cual estamos tratando, realizaremos una estrategia que servira para romper la tensión, si existiera en la comunicación, de no existir esta tensión sera una forma de incrementar la confianza en la persona que la esta atendiendo.
Para esta etapa tenemos que tener mucho cuidado, pues de no tener buen tino, puede que el cliente lo tome como una falta de respeto; lo cual con practica y el lenguaje adecuado no sucedera.
Para efectos de romper el hielo se utiliza las siguientes estrategias:
- Resaltar algo del cliente (su mal humor, su inteligencia, etc)
- Resaltar algo de nuestra empresa (su rapidez en la atención, la buena atención, los servicios, etc.)
- Tambien se puede utilizar el resaltar similitudes entre el usuario y el que lo atiende.
Despues de tener de conocimiento el problema del usuario y el analisis de la persona con la cual estamos tratando, realizaremos una estrategia que servira para romper la tensión, si existiera en la comunicación, de no existir esta tensión sera una forma de incrementar la confianza en la persona que la esta atendiendo.
Para esta etapa tenemos que tener mucho cuidado, pues de no tener buen tino, puede que el cliente lo tome como una falta de respeto; lo cual con practica y el lenguaje adecuado no sucedera.
Para efectos de romper el hielo se utiliza las siguientes estrategias:
- Resaltar algo del cliente (su mal humor, su inteligencia, etc)
- Resaltar algo de nuestra empresa (su rapidez en la atención, la buena atención, los servicios, etc.)
- Tambien se puede utilizar el resaltar similitudes entre el usuario y el que lo atiende.
D.- Exposición del Producto
Analizada la solicitud o problematica del cliente, se comienza ha explicar la posición o condiciones de la empresa ante cada una de sus consultas o reclamos, dando una explicación fundamentada tanto tecnica como legal.
E.- Cierre de Venta
Concluida la explicación se procede a terminar la atención(cerrarla), para esto se debe realizar las siguientes preguntas:
- Comprendio usted la explicación
- Tiene algun problema con lo solicitado por nuestra empresa
- Algo no quedo claro
- Decea algun detalle mayor sobre el tema
- Esta de acuerdo
- Etc.
Palabras en la cual con la respuesta del cliente se aceptara la atención realizada.
Analizada la solicitud o problematica del cliente, se comienza ha explicar la posición o condiciones de la empresa ante cada una de sus consultas o reclamos, dando una explicación fundamentada tanto tecnica como legal.
E.- Cierre de Venta
Concluida la explicación se procede a terminar la atención(cerrarla), para esto se debe realizar las siguientes preguntas:
- Comprendio usted la explicación
- Tiene algun problema con lo solicitado por nuestra empresa
- Algo no quedo claro
- Decea algun detalle mayor sobre el tema
- Esta de acuerdo
- Etc.
Palabras en la cual con la respuesta del cliente se aceptara la atención realizada.
F.- Despedida
Como muestra de respeto a nuestro cliente debemos concluir con una despedida adecuada la cual puede ser de la siguiente manera:
- Disculpe las molestias, hasta luego
- Espero que todo le haya quedado claro, hasta luego
- No se preocupe todo se solucionara de la manera adecuada, hasta luego
Como muestra de respeto a nuestro cliente debemos concluir con una despedida adecuada la cual puede ser de la siguiente manera:
- Disculpe las molestias, hasta luego
- Espero que todo le haya quedado claro, hasta luego
- No se preocupe todo se solucionara de la manera adecuada, hasta luego
2.- Conocimientos Adecuados Sobre el Producto
En lo correspondiente al punto de conocimientos sobre el producto, al igual que el vendedor, tenemos que considerar todas las virtudes y exponerlas, de igual manera debemos identificar nuestras debilidades y no exponerlas, por que pueden ser utilizadas en nuestra contra.
El personal de atención al cliente debe estar constantemente capacitandoce, tanto en conocimientos del sistema informatico que utilicen para este fin y de la información que utilizan en forma continua, como informes tecnicos, normas, leyes, etc. De esta manera el encargado de la atención, demostrara capacidad y conocimiento del tema, lo cual dara una mayor confianza al cliente.
Yo no puedo vender , un producto que no conozco
Yo no puedo explicar al que no conozco.
Bajo esta consigna, el personal de atención al cliente debe de conocer al maximo las actividades de la empresa, para de esta manera tener las respuestas adecuadas y confiables en el tiempo adecuado.
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