Indicadores de Gestión - ¿Cómo se Construyen los Indicadores de Gestión?

La medición de la gestión global de una institución requiere del desarrollo de un conjunto armónico y sistemático de indicadores de gestión que abarquen, con un adecuado conocimiento de sus posibles interrelaciones, las dimensiones de:
· Economía (manejo adecuado de los recursos financieros),
· Eficacia (logro de los objetivos institucionales),
· Eficiencia (ejecución de las acciones usando el mínimo de recursos)
· Calidad del Servicio (satisfacción de los requerimientos de los usuarios).

Ventajas para la organización por implementar Indicadores de Gestión- Reducción drástica de la incertidumbre, de las angustias y la subjetividad, con el consecuente incremento de la efectividad de la organización y el bienestar de todos los trabajadores.
- Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras, y generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso sea líder.

- Estimular y promover el trabajo en equipo
- Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la organización
- Generar un proceso de innovación e enriquecimiento del trabajo diario.
- Impulsar la eficiencia la eficacia y productividad de las actividades de cada uno de los negocios.
- Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio para determinar que tan bien se están logrando los objetivos y metas propuestas.
- Identificar fortalezas en las diversas actividades que puedan ser utilizadas para reforzar comportamiento preactivos.
- Contar con información que permita priorizar actividades basadas en la necesidad del cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo.
- Establecer una gerencia basada en datos y hechos.
- Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las actividades claves de la organización, y la gestión general de las unidades del negocio con respecto al cumplimiento de sus metas.
- Reorientar políticas y estrategias con respecto a la gestión de la organización.

Metodología para establecer los indicadores de Gestión:- Contar con Objetivos y Planes: Es fundamental contar con objetivos claros, precisos, cuantificados y tener establecida la o las estrategias que se emplearan para lograr los objetivos. Ello nos dan el punto de llegada, las características del resultado que se espera.
- Identificar Factores críticos de éxito: Se entiende por factor critico de éxito aquel aspecto que es necesario mantener bajo control, para lograr el éxito de la gestión, el proceso o la labor que se pretende adelantar. Estos factores críticos de éxito nos permiten realizar.
- Establecer Indicadores para cada Factor Crítico: Después de identificar los factores críticos de éxito asociados a la eficiencia, eficacia, productividad, etc. Es necesario establecer un indicador que permitan realizar el monitoreo antes del proyecto, durante éste y después de la ejecución del proceso respectivo.
Se debe tener establecido la capacidad de Gestión y los recursos disponibles para el desarrollo de la actividad.
El siguiente es un ejemplote indicador para el factor eficacia, en cuanto a la aprobación de pruebas:

Nivel de Aprobación de Pruebas. = (Total Personas que aprobaron pruebas)/( Total de personas capacitadas)

Este indicador mide el grado en el cual las personas captaron y aprendieron los conceptos teóricos y las metodologías impartidas en la capacitación, en donde se tiene establecido que se aprueba la prueba con 4 o mas de 4 puntos, además se supone que todas las personas capacitadas presentan la prueba.
a continuación se presenta el ejemplo de Indicadores de Gestión para Equipo de Ventas:

1. Eficacia: Mide el grado porcentual de cumplimiento, de cada vendedor y del grupo en general, con respecto a la cantidad semanal de ventas programadas.
Eficacia= ventas realizadas por semana x 100 /(Visitas realizadas por semana)

2. Resultado: Mide el total de ventas logrado por cada vendedor y por el grupo
Resultado = Total Ventas Realizadas por semana
3. Productividad. Mide la relación entre las ventas realizadas por hora vendedor, medida de Productividad aplicable a cualquier otro recurso.
Productividad = Total de ventas realizadas
______por semanas_______ =    _____ Ventas_____
Vendedor x horas trabajadas    Hora vendedor

Determinar para cada indicador el estado, Umbral, y Rango de Gestión:

Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador. Cuando no existe la información necesaria para calcular el valor inicial o actual es usual utilizar el símbolo NA.
Umbral: Se refiere al valor del indicador que se requiere lograr o mantener.

Rango de Gestión. Designa el espacio comprendido entre los valores mínimos y máximos que el indicador puede tomar. Se debe establecer para cada indicador un rango de comportamiento que permita hacerle el seguimiento.
Es conveniente que no se establezca un valor único ( una meta) a cada indicador difícil de alcanzar, se recomienda establecer cinco valores de referencia, como mínimo para los indicadores básicos del negocio, nivel o proceso de que se trate.
A continuación se presenta un ejemplo sobre la Tabla de Indicadores para el programa de Capacitación:

AREA: Recursos Humanos
Objetivo: Mejorar el desempeño del recurso Humano ( atención Telefónica)
Estrategia: Adelantar un Programa de Capacitación
Responsable: Gerente Recursos Humanos

FACTOR:
EFICACIA:
Calidad de la Capacitación
INDICADOR
Puntaje real obtenido/ Puntaje esperado
ESTATU
0.0
UMBRAL
1
MINIMO
0.85
ACEP
0.90
SATIS
0.95
MAXI

Diseñar la Medición: Consiste en determinar la fuente de información,frecuencia de medición, presentación de la información, asignación de responsable de recolección, Tabulación , análisis y presentación de la información.Se requiere determinar exactamente la fuente de información por indicador: Las fuentes de información se pueden clasificar como externas o internas. Existen por lo general fuentes de información tales como los estados financieros ( para cálculos de las razones financieras), informes de producción, cuadros de costos, reportes de gestión, etc.

Determinar y asignar recursos: Se debe establecer las necesidades de recursos que demanda la realización de las mediciones.
Para asignar lo recursos es ideal:
- La medición se incluya e integre al desarrollo de las actividades de cada empleado.
- Los recursos que se utilicen en la medición deben ser parte de los recursos que se emplean en el desarrollo del trabajo.

Medir,Probar y ajustar el sistema de Indicadores de Gestión.:La experiencia ha demostrado que la precisión adecuada de un sistema de indicadores no se logra a la primera vez. Es necesario tener en mente que muy seguramente la primera vez que se efectúa las mediciones surgirán una serie de factores que es necesario ajustar o cambiar en los siguientes sentidos.
- Pertinencia del indicador
- Valores y rangos establecidos
- Fuentes de información seleccionadas
- Proceso de toma y presentación de la información
- Frecuencia en la toma de Información
- Destinatario de la información entre otros.
Cuando se tiene claro que la precisión del sistema de indicadores se logra entre la cuarta y quinta medición, con los correspondientes ajustes, se mejoraran las probabilidades de éxito.

Estandarizar y Formalizar: La Consiste en el proceso de especificación completa, documentación, divulgación e inclusión entre los sistemas de operación del negocio de los indicadores de gestión.
Durante esta fase es que se desarrollan y quedan en limpio las cartillas o manuales de indicadores de gestión del negocio.

Mejoramiento Continuo: El sistema de indicadores de Gestión debe ser revisado a la par con los objetivos, estrategias y procesos de la organización.
El mantenimiento del sistema consiste básicamente en darle continuidad operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del sistema empresa y su entorno.

El mejoramiento continuo significa incrementar el valor que el sistema de indicadores de gestión agrega a las personas usuarias; consiste en hacer cada vez más preciso el sistema, ágil, oportuno, confiable y sencillo.