Existe una gran preocupación por lograr los mayores niveles de satisfacción y lealtad de nuestros clientes, pues esto redundará en mayores niveles de rentabilidad.
¿Cómo hacerlo? La respuesta es sencilla conocer las necesidades y expectativas de los clientes y asegurar que los procesos utilizados y el nivel de servicio ofrecido cumplan con las expectativas.
Pero para conocer lo que espera el cliente hay que empezar por escucharlo. Esto no parece ser nada complicado; sin embargo, suelen presentarse problemas en diferentes frentes. Bien dicen que escuchar es un atributo de sabios y de líderes: no consiste únicamente en oir lo que nos dicen, sino también en comprender lo que quiere y percibe el cliente y, en particular el motivo por el cual así lo siente.
¿Cómo conocer lo que el cliente quiere? Por lo general, a través de los resultados de estudios de mercado. No obstante, a pesar de los esfuerzos que realiza una empresa, suele ocurrir que surgen situciones en las cuales las espectativas del cliente no se ven del todo satisfechas.
Así, resulta que que la empresa tiene a su disposición una fuente sumamente rica acerca de las causas de insatisfacción de sus clientes, pero que se desperdicia por no presentarle la debida importancia: los reclamos y las consultas recibidas.
Cliente VIP
Siempre he pensado que los clientes que se toman el tiempo y el esfuerzo necesarios para plantear un reclamo son los más fieles. Justamente sus reclamos reflejan su propósitode conseguir que la empresa mejore. Por esta razón debemos ser capaces de aprovechar esta oportunidad y tomar el reclamo como un regalo de nuestros mejores clientes para que podamos saber en qué estamos fallando, qué debemos mejorar, qué están esperando de nosotros. Y lo mejor de todo es que esa fuente de conocimiento de las necesidades de los clientes está disponible sin ningún costo adicional.
Toda empresa debería, entonces, tener el objetivo principal de impulsar a sus clientes a que les comuniquen y expresen sus quejas, pues de esta manera se genera un círculo virtuoso que permite la mejora continua del servicio. Asímismo, debería facilitar los mecanismos para que los clientes puedan expresar su opiniones.
Deberíamos ver el proceso de reclamos como una fuente importante de información del cliente, y ser agradecidos con quien se toma la molestia de decirnos cómo ser mejores.
El flujo de opiniones de nuestros clientes es que el equivalente al proceso de evaluación de desempeño que se desarrolla cuando nuestros nos ayudan identificando nuestras áreas de mejora. Sin la honestidad de nuestros jefes, la evaluación se limita a un proceso sin valor ni consecuencias. El buen juicio de nuestros clientes tiene la misma importancia.
Contrariamente a lo que se piensa, el hecho de que mejore el nivel del servicio no hará que los problemas desaparezcan, sino que estos continuarán, pues las espectativas de los clientes crecen de la mano del perfeccionamiento del servicio.
De ello se desprende con nitidez que el registro de reclamos debe implementarse como una actividad permanente en las empresas.
Fuente:
Autor: Patricia Foster
Revista Gestión
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