Éste es un buen momento para potenciar la innovación en la pyme. Hasta hace poco, centrábamos nuestros esfuerzos innovadores en el proceso operativo, para conseguir diseñar nuevos productos y servicios que comercializar. Muchas de las empresas que han seguido este camino no han visto traducido el esfuerzo en una mayor aportación de valor para sus clientes.
Debemos centrarnos en aquellos aspectos que hasta hace poco no se potenciaban suficientemente en las pymes, y que a día de hoy, vemos que son fundamentales para la capacidad innovadora de las organizaciones.
Este enfoque parte de reconocer cómo está cambiando el modo de gestionar las empresas y qué estrategias podemos adoptar en el entorno pyme, para dar una respuesta satisfactoria a las nuevas exigencias de mercados muy competitivos, globalizados y volátiles.Por ello, las temáticas analizadas se pueden agrupar en dos grandes ejes:
Con este orden de análisis se pretende conseguir que los empresarios comparen su organización con un modelo que funciona.
Para hacerlo, nos hemos basado en los aspectos que caracterizan a dos tipos de empresa con éxito distintos.
a) Las empresas más consolidadas:
b) Las empresas que mejor crecen:
A partir de esta comparación, se ha concluido cuáles son las mejores prácticas en gestión organizativa y en gestión de recursos humanos.
Factor 1: Éxito interno atrae clientes de éxito
Hace muchos años, el sentido común ya nos decía que cuanto más a gusto estén las personas en nuestra organización, más esfuerzos harán para satisfacer al cliente. Hoy en día, la satisfacción del cliente es un requisito clave para la competitividad.
Actualmente, tenemos la suerte de que ya existen investigaciones serias en este sentido, que sensibilizan a las empresas y directivos sobre esta cuestión. Incluso existe una fórmula, fruto de múltiples investigaciones, que cuantifica esta relación. Una mejora del 1 por ciento en el clima emocional del equipo va acompañada de un 2 por ciento en los ingresos. La valoración que hacen los colaboradores y colaboradoras de la empresa no es tan sólo un buen indicador del grado de satisfacción de los clientes, sino que también influye en el rendimiento de la empresa. Por ello, es importante recalcar que la baja moral y la desmotivación son indicadores excelentes del rendimiento laboral.
Además, todos sabemos que los mercados son básicamente conversaciones. Se trata, en todo momento, de un intercambio de información. Estas conversaciones son cada vez más universales, gracias a las modernas tecnologías de la información y la comunicación. Las historias y situaciones internas se transmiten hacia fuera.
¿Tenemos algo atractivo que contar fuera?
Por último, destacar en este punto, que los últimos avances en neurociencia han revolucionado la forma de gestionar las empresas, de gestionar las relaciones con los clientes, etc.
Factor 2: Atraen el talento que queremos y necesitamos
El talento es una combinación de varios elementos clave: capacidades y habilidades, actitud y acción.
Las empresas están intentando atraer el talento, que por desgracia es un bien escaso, por lo que también debemos fidelizarlo. Son múltiples las estrategias que podemos adoptar para aumentar el atractivo de nuestras empresas. Debemos basar dichas estrategias en tres ejes:
Otro factor clave es la sistemática que utilizamos para valorar el rendimiento de las personas en nuestra organización. Hoy en día, hay muchas personas que realmente no saben cómo están realizando su trabajo. Estar cerca de las personas y reconocer las buenas actuaciones, así como corregir los errores, es fundamental.
Actualmente, en muchas empresas no se lleva a cabo este trabajo sistemático, y se termina por actuar cuando la solución a la situación es, cuando menos, difícil. Por otro lado, esta sistemática debería estar institucionalizada en toda la empresa. Todos los cargos directivos o mandos intermedios deberían hacerlo del mismo modo, con las mismas herramientas de seguimiento y valoración. Si no se procede así, se crean reinos de taifas, y cada área va por su lado: ¿acaso esta situación une al equipo?
Para que un sistema de gestión del cumplimiento funcione, hay que basar la relación en la confianza, un activo muy difícil de ganar y muy fácil de perder. Por tanto, la actuación de los directivos y mandos es clave. Colaboración y confianza, en muchas organizaciones, se sustituye por miedo.
Una dirección basada en el miedo genera una pérdida importante de energía y motivación, sin
las que una empresa competitiva no puede existir
Factor 4: Desarrollan eficazmente el talento
directivo y liderazgo a todos los niveles Según todos los factores analizados hasta el momento, ya vemos que el talento y los conocimientos de gestión de equipos humanos son fundamentales. Las empresas más admiradas están dedicando grandes esfuerzos a que los responsables de equipo tengan las capacidades y habilidades necesarias para realizar su trabajo a la perfección. Un estilo inadecuado de liderazgo causa múltiples problemáticas, relacionadas con el rendimiento de la empresa, la satisfacción del cliente y los resultados.
Por otro lado, actualmente las empresas buscan gente que ejerza el liderazgo. Hoy en día se contrata por actitud. Las empresas con futuro buscan personas de equipo, con iniciativa y proactividad. Quieren gente que enfoque el futuro con optimismo y positivismo, que piense en nuevas ideas y que tolere la frustración.
¿Cómo podemos potenciar estas actitudes en nuestra organización?
Esta energía surge de las emociones. ¿Cómo tenemos el clima emocional? De este clima depende la iniciativa creadora e innovadora de las personas.
Factor 5: Se toman en serio su misión, visión y sus valores
Definir la razón de ser de la empresa (misión), qué objetivos nos hemos planteado (visión) y cómo debemos trabajar (valores), hoy en día se convierte en un factor clave para la motivación de las personas.
La base de estas nuevas iniciativas en la gestión empresarial, tiene su origen en las aportaciones de Viktor Frankl. Merece la pena observar el impacto que tiene el saber por qué hacemos las cosas, y dar sentido a las actividades que se realizan en nuestra empresa.
Cuando la gente no encuentra el sentido, la energía básica para funcionar, que les da la emoción, desaparece. Sin emoción no hay acción, y sin acción no hay resultados.
Factor 6: Mejoran sobre lo que hacen bien (competencias esenciales)
Este concepto surge de la aportación de Hammel y Prahalad, que defienden que los directivos, en vez de ver la organización como un conjunto de unidades de negocio, deben verla como un conjunto de competencias esenciales, a saber, aptitudes y tecnologías que permiten ofrecer al cliente algún beneficio.
Así pues, detectar cuáles son nuestras fortalezas y diseñar la estrategia en relación a las mismas
es un rasgo distintivo de las empresas que se mantienen en el mercado.
Perder de vista las fortalezas para adentrarnos en proyectos y estrategias basados en aquello en lo que no destacamos positivamente, es un plan arriesgado a corto plazo y peligroso a largo plazo.
Factor 7: Utilizan un modelo de competencias para los procesos de dirección de personas
Las organizaciones más competitivas tienen muy bien definido un perfil competencial para cada una de las posiciones de la organización. ¿Qué aporta el modelo de competencias a los colaboradores y colaboradoras?
Con el perfil competencial, las personas saben qué se espera de ellas, lo cual constituye un elemento clave para la competitividad. Para definir estos perfiles, la estrategia más eficaz es construir el modelo conjuntamente con el equipo, ya que el funcionamiento de esta herramienta parte de la motivación y el compromiso de las personas que forman parte de la organización.
Este perfil competencial se aplica en los principales procesos de dirección de personas.
Factor 8: Cultura de disciplina y responsabilidad individual
La cultura de la empresa es un elemento clave para entender los comportamientos de las personas en el entorno organizativo. Por ello, hay una serie de valores clave que hay que saber comunicar e implantar en la empresa.
La implantación parte, en primer lugar, del ejemplo del equipo directivo y de las personas que tienen responsabilidad sobre otras.
En segundo lugar, la implantación depende de los aprendizajes que se generen. Las empresas con crecimientos más sólidos basan su cultura en la responsabilidad (no hay excusa que valga) y en la disciplina (las personas se centran en lo que más conviene a la organización).
Factor 9: Existe coherencia entre el modelo de negocio y la tecnología que utilizan
Es muy importante para este tipo de empresas,facilitar la tecnología necesaria a las personas, para poder llevar a cabo el modelo de negocio que la empresa ha definido.
Tecnología no significa aparatos electrónicos únicamente, tecnología también significa conocimientos.
Así pues, la formación y la comunicación son factores de competitividad claves. Para que funcione, es imprescindible que la dirección tenga en cuenta la preparación del equipo, a la hora de planificar la puesta en práctica de la estrategia.
¿Cuántas veces detectamos problemas en la preparación de las personas cuando ya hemos iniciado un proyecto o plan de acción?
Factor 10: Desarrollan sus funcionalidades subyacentes
Las empresas con crecimientos más sólidos, tienen muy bien detectados y definidos aquellos elementos que hacen que sus clientes lo sigan siendo. Detectarlos, permite basar la política comercial en los factores que satisfacen y fidelizan a sus clientes. Desconocer por qué los clientes nos compran, crea incertidumbre a la hora de pensar en la evolución de la empresa, y nos deja en una posición de debilidad ante nuestra competencia.
Las pymes debemos aprovechar nuestra fortaleza frente a las grandes empresas: la proximidad al cliente. Aprovecharla significa conocer qué valoran positivamente nuestros clientes de nuestra oferta, y qué aspectos se podrían mejorar. Muchas organizaciones no tienen en cuenta esta información, y no aprovechan la proximidad al cliente.
Factor 11: Centran la atención en los detalles con el cliente interno y externo
Las empresas que crecen de forma más sólida, saben que la clave reside en trabajar para lograr la satisfacción del cliente. La satisfacción se consigue cuidando los detalles.
Generar percepciones positivas supone centrar los esfuerzos en ser detallistas también con los clientes internos, las personas que trabajan en nuestra organización. Gestionar de forma eficaz el equipo es requisito básico para generar percepciones positivas. Por ello, la gestión de las personas es muy importante.
Las empresas que no cuidan el detalle con el cliente interno, tienen problemas para generar satisfacción en el cliente externo. Sin satisfacción no hay fidelización. Debemos fidelizar a los profesionales del equipo, para que éstos, a su vez, generen percepciones positivas ante el cliente, mediante sus comportamientos.
Factor 12: Tienen un clima positivo generado por líderes carismáticos
Relacionado con el punto anterior, la gestión del clima de trabajo se incorpora como prioridad en la agenda del directivo.
Los factores clave que inciden en el clima son:
CONCLUSIONES
Durante los últimos años, las empresas han sido testigos del cambio de su entorno empresarial, cada vez más complejo, cambiante y competitivo. Dicho cambio crea una necesidad de adaptación continua en las empresas, para poder consolidarse
y expandir su actividad. Por consiguiente, los sistemas de gestión de las pymes deben evolucionar, haciendo especial hincapié en los aspectos fundamentales que hasta hace poco no se potenciaban suficientemente.
Este Manual de Buenas Prácticas se basa en dos modelos de empresa, “las empresas más consolidadas” y “las empresas que mejor crecen”, que aprovechan las oportunidades que ofrece el entorno empresarial actual y obtienen mejores resultados.
Por un lado, se han definido los factores clave del éxito empresarial, que caracterizan a estos dos tipos de empresa distintos, y por el otro, los cinco ejes fundamentales para la gestión empresarial que deben tener en cuenta ambos
modelos de empresa:
Este enfoque parte de reconocer cómo está cambiando el modo de gestionar las empresas y qué estrategias podemos adoptar en el entorno pyme, para dar una respuesta satisfactoria a las nuevas exigencias de mercados muy competitivos, globalizados y volátiles.Por ello, las temáticas analizadas se pueden agrupar en dos grandes ejes:
- Nuevas estrategias comerciales basadas en la aportación de valor al cliente.
- Herramientas de dirección y liderazgo para la innovación.
Con este orden de análisis se pretende conseguir que los empresarios comparen su organización con un modelo que funciona.
Para hacerlo, nos hemos basado en los aspectos que caracterizan a dos tipos de empresa con éxito distintos.
a) Las empresas más consolidadas:
b) Las empresas que mejor crecen:
A partir de esta comparación, se ha concluido cuáles son las mejores prácticas en gestión organizativa y en gestión de recursos humanos.Factor 1: Éxito interno atrae clientes de éxito
Hace muchos años, el sentido común ya nos decía que cuanto más a gusto estén las personas en nuestra organización, más esfuerzos harán para satisfacer al cliente. Hoy en día, la satisfacción del cliente es un requisito clave para la competitividad.
Actualmente, tenemos la suerte de que ya existen investigaciones serias en este sentido, que sensibilizan a las empresas y directivos sobre esta cuestión. Incluso existe una fórmula, fruto de múltiples investigaciones, que cuantifica esta relación. Una mejora del 1 por ciento en el clima emocional del equipo va acompañada de un 2 por ciento en los ingresos. La valoración que hacen los colaboradores y colaboradoras de la empresa no es tan sólo un buen indicador del grado de satisfacción de los clientes, sino que también influye en el rendimiento de la empresa. Por ello, es importante recalcar que la baja moral y la desmotivación son indicadores excelentes del rendimiento laboral.
Además, todos sabemos que los mercados son básicamente conversaciones. Se trata, en todo momento, de un intercambio de información. Estas conversaciones son cada vez más universales, gracias a las modernas tecnologías de la información y la comunicación. Las historias y situaciones internas se transmiten hacia fuera.
¿Tenemos algo atractivo que contar fuera?
Por último, destacar en este punto, que los últimos avances en neurociencia han revolucionado la forma de gestionar las empresas, de gestionar las relaciones con los clientes, etc.
Factor 2: Atraen el talento que queremos y necesitamos
El talento es una combinación de varios elementos clave: capacidades y habilidades, actitud y acción.
Las empresas están intentando atraer el talento, que por desgracia es un bien escaso, por lo que también debemos fidelizarlo. Son múltiples las estrategias que podemos adoptar para aumentar el atractivo de nuestras empresas. Debemos basar dichas estrategias en tres ejes:
- Individualización. Cada persona es un mundo. Desde la dirección, debemos dedicar tiempo a la gente, y estar convencidos de que se trata de una buena inversión. Hay que conocer sus intereses y necesidades. Una vez conocemos sus inquietudes, debemos actuar en consecuencia.
- Trabajar sobre fortalezas. Que cada persona base su actividad en fortalezas, y no en debilidades.
- Hacer piña a través de una idea compartida, una identidad clara e incentivando los comportamientos que nos interesan.
Otro factor clave es la sistemática que utilizamos para valorar el rendimiento de las personas en nuestra organización. Hoy en día, hay muchas personas que realmente no saben cómo están realizando su trabajo. Estar cerca de las personas y reconocer las buenas actuaciones, así como corregir los errores, es fundamental.
Actualmente, en muchas empresas no se lleva a cabo este trabajo sistemático, y se termina por actuar cuando la solución a la situación es, cuando menos, difícil. Por otro lado, esta sistemática debería estar institucionalizada en toda la empresa. Todos los cargos directivos o mandos intermedios deberían hacerlo del mismo modo, con las mismas herramientas de seguimiento y valoración. Si no se procede así, se crean reinos de taifas, y cada área va por su lado: ¿acaso esta situación une al equipo?
Para que un sistema de gestión del cumplimiento funcione, hay que basar la relación en la confianza, un activo muy difícil de ganar y muy fácil de perder. Por tanto, la actuación de los directivos y mandos es clave. Colaboración y confianza, en muchas organizaciones, se sustituye por miedo.
Una dirección basada en el miedo genera una pérdida importante de energía y motivación, sin
las que una empresa competitiva no puede existir
Factor 4: Desarrollan eficazmente el talento
directivo y liderazgo a todos los niveles Según todos los factores analizados hasta el momento, ya vemos que el talento y los conocimientos de gestión de equipos humanos son fundamentales. Las empresas más admiradas están dedicando grandes esfuerzos a que los responsables de equipo tengan las capacidades y habilidades necesarias para realizar su trabajo a la perfección. Un estilo inadecuado de liderazgo causa múltiples problemáticas, relacionadas con el rendimiento de la empresa, la satisfacción del cliente y los resultados.
Por otro lado, actualmente las empresas buscan gente que ejerza el liderazgo. Hoy en día se contrata por actitud. Las empresas con futuro buscan personas de equipo, con iniciativa y proactividad. Quieren gente que enfoque el futuro con optimismo y positivismo, que piense en nuevas ideas y que tolere la frustración.
¿Cómo podemos potenciar estas actitudes en nuestra organización?
Esta energía surge de las emociones. ¿Cómo tenemos el clima emocional? De este clima depende la iniciativa creadora e innovadora de las personas.
Factor 5: Se toman en serio su misión, visión y sus valores
Definir la razón de ser de la empresa (misión), qué objetivos nos hemos planteado (visión) y cómo debemos trabajar (valores), hoy en día se convierte en un factor clave para la motivación de las personas.
La base de estas nuevas iniciativas en la gestión empresarial, tiene su origen en las aportaciones de Viktor Frankl. Merece la pena observar el impacto que tiene el saber por qué hacemos las cosas, y dar sentido a las actividades que se realizan en nuestra empresa.
Cuando la gente no encuentra el sentido, la energía básica para funcionar, que les da la emoción, desaparece. Sin emoción no hay acción, y sin acción no hay resultados.
Factor 6: Mejoran sobre lo que hacen bien (competencias esenciales)
Este concepto surge de la aportación de Hammel y Prahalad, que defienden que los directivos, en vez de ver la organización como un conjunto de unidades de negocio, deben verla como un conjunto de competencias esenciales, a saber, aptitudes y tecnologías que permiten ofrecer al cliente algún beneficio.
Así pues, detectar cuáles son nuestras fortalezas y diseñar la estrategia en relación a las mismas
es un rasgo distintivo de las empresas que se mantienen en el mercado.
Perder de vista las fortalezas para adentrarnos en proyectos y estrategias basados en aquello en lo que no destacamos positivamente, es un plan arriesgado a corto plazo y peligroso a largo plazo.
Factor 7: Utilizan un modelo de competencias para los procesos de dirección de personas
Las organizaciones más competitivas tienen muy bien definido un perfil competencial para cada una de las posiciones de la organización. ¿Qué aporta el modelo de competencias a los colaboradores y colaboradoras?
Con el perfil competencial, las personas saben qué se espera de ellas, lo cual constituye un elemento clave para la competitividad. Para definir estos perfiles, la estrategia más eficaz es construir el modelo conjuntamente con el equipo, ya que el funcionamiento de esta herramienta parte de la motivación y el compromiso de las personas que forman parte de la organización.
Este perfil competencial se aplica en los principales procesos de dirección de personas.
Factor 8: Cultura de disciplina y responsabilidad individual
La cultura de la empresa es un elemento clave para entender los comportamientos de las personas en el entorno organizativo. Por ello, hay una serie de valores clave que hay que saber comunicar e implantar en la empresa.
La implantación parte, en primer lugar, del ejemplo del equipo directivo y de las personas que tienen responsabilidad sobre otras.
En segundo lugar, la implantación depende de los aprendizajes que se generen. Las empresas con crecimientos más sólidos basan su cultura en la responsabilidad (no hay excusa que valga) y en la disciplina (las personas se centran en lo que más conviene a la organización).
Factor 9: Existe coherencia entre el modelo de negocio y la tecnología que utilizan
Es muy importante para este tipo de empresas,facilitar la tecnología necesaria a las personas, para poder llevar a cabo el modelo de negocio que la empresa ha definido.
Tecnología no significa aparatos electrónicos únicamente, tecnología también significa conocimientos.
Así pues, la formación y la comunicación son factores de competitividad claves. Para que funcione, es imprescindible que la dirección tenga en cuenta la preparación del equipo, a la hora de planificar la puesta en práctica de la estrategia.
¿Cuántas veces detectamos problemas en la preparación de las personas cuando ya hemos iniciado un proyecto o plan de acción?
Factor 10: Desarrollan sus funcionalidades subyacentes
Las empresas con crecimientos más sólidos, tienen muy bien detectados y definidos aquellos elementos que hacen que sus clientes lo sigan siendo. Detectarlos, permite basar la política comercial en los factores que satisfacen y fidelizan a sus clientes. Desconocer por qué los clientes nos compran, crea incertidumbre a la hora de pensar en la evolución de la empresa, y nos deja en una posición de debilidad ante nuestra competencia.
Las pymes debemos aprovechar nuestra fortaleza frente a las grandes empresas: la proximidad al cliente. Aprovecharla significa conocer qué valoran positivamente nuestros clientes de nuestra oferta, y qué aspectos se podrían mejorar. Muchas organizaciones no tienen en cuenta esta información, y no aprovechan la proximidad al cliente.
Factor 11: Centran la atención en los detalles con el cliente interno y externo
Las empresas que crecen de forma más sólida, saben que la clave reside en trabajar para lograr la satisfacción del cliente. La satisfacción se consigue cuidando los detalles.
Generar percepciones positivas supone centrar los esfuerzos en ser detallistas también con los clientes internos, las personas que trabajan en nuestra organización. Gestionar de forma eficaz el equipo es requisito básico para generar percepciones positivas. Por ello, la gestión de las personas es muy importante.
Las empresas que no cuidan el detalle con el cliente interno, tienen problemas para generar satisfacción en el cliente externo. Sin satisfacción no hay fidelización. Debemos fidelizar a los profesionales del equipo, para que éstos, a su vez, generen percepciones positivas ante el cliente, mediante sus comportamientos.
Factor 12: Tienen un clima positivo generado por líderes carismáticos
Relacionado con el punto anterior, la gestión del clima de trabajo se incorpora como prioridad en la agenda del directivo.
Los factores clave que inciden en el clima son:
- ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO (coordinación).
- MOTIVACIONES, PERSONALIDADES Y VALORES de las personas que forman el equipo.
- ESTILO DE LIDERAZGO Y COMUNICACIÓN (este factor incide entre el 50 y el 70% en el clima).Aquí tenemos un área de mejora clave en nuestras empresas.
CONCLUSIONES
Durante los últimos años, las empresas han sido testigos del cambio de su entorno empresarial, cada vez más complejo, cambiante y competitivo. Dicho cambio crea una necesidad de adaptación continua en las empresas, para poder consolidarse
y expandir su actividad. Por consiguiente, los sistemas de gestión de las pymes deben evolucionar, haciendo especial hincapié en los aspectos fundamentales que hasta hace poco no se potenciaban suficientemente.
Este Manual de Buenas Prácticas se basa en dos modelos de empresa, “las empresas más consolidadas” y “las empresas que mejor crecen”, que aprovechan las oportunidades que ofrece el entorno empresarial actual y obtienen mejores resultados.
Por un lado, se han definido los factores clave del éxito empresarial, que caracterizan a estos dos tipos de empresa distintos, y por el otro, los cinco ejes fundamentales para la gestión empresarial que deben tener en cuenta ambos
modelos de empresa:
- Estrategia. Es esencial definir a priori cuál es la misión, la visión y los valores de una empresa, para determinar qué estrategia se debe seguir. Una vez definida la estrategia, hay que diseñar un plan de ejecución para llevar a cabo su implantación.
- Gestión de personas. Las personas de la organización constituyen uno de los pilares indispensables para poder llevar a cabo el plan estratégico, por lo que hay que saber destacar el potencial y los recursos de las personas como una ventaja competitiva.
- Finanzas. Es imprescindible disponer de la información financiera necesaria para conocer su evolución y poder tomar decisiones. Todas las decisiones contienen un porcentaje de intuición, pero éste debe ser mínimo, y debemos basarnos en datos objetivos, reduciendo así el riesgo de decisión y el nivel de error.
- Marketing y ventas. Las empresas que han conseguido una ventaja competitiva en su producto o servicio, lo han hecho gracias a un proceso interno de la empresa, y en ningún caso como consecuencia del azar. En otras palabras, resulta imprescindible disponer de un plan de marketing y de un plan comercial.
- Innovación. La innovación es un eje estratégico básico, y hay que potenciarla para sobrevivir en el entorno actual. Los productos y servicios deben ser cada vez más específicos, diferenciados y con un nivel creciente de valor añadido. No obstante, no olvidemos que la clave del éxito de toda organización se centra en su capital humano. Las competencias que aportan los equipos constituyen factores diferenciales, por ello, favorecer la implicación de las personas es una de las mejores formas de crecimiento en todo proyecto empresarial.
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