Factores Críticos de Éxito en el Benchmarking

De la simple pregunta ¿a qué le vamos a hacer Benchmarking?, surgen los factores críticos del éxito, que son los aspectos en base a los cuales vamos a realizar la comparación. Es de vital importancia su identificación así como establecer claramente una escala para llevar a cabo las diferentes comparaciones. Es necesario
comprender que una de las metas es definir los Factores Críticos de Éxito tan claros como sea posible.

Xerox sugiere hacer las siguientes preguntas para identificar los Factores Críticos de Éxito:

1. ¿Cuál es el factor de éxito más crítico para mi función/ empresa?
2. ¿Qué factores están causando el mayor problema (por ejemplo, no cumplir las expectativas)?
3. ¿Qué productos se les proporcionan a los clientes y qué servicios se les prestan?
4. ¿Qué factores explican la satisfacción del cliente?
5. ¿Qué problemas específicos (operacionales) se han identificado en la empresa?
6. ¿En dónde están localizadas las presiones competitivas que se sienten en la empresa?
7. ¿Cuáles son los mayores costes de la empresa?
8. ¿Qué funciones representan el mayor porcentaje de costos?
9. ¿Qué funciones tienen el mayor espacio para hacer mejoras?
10. ¿Qué funciones tienen más influjo para diferenciar a la empresa de los competidores en el mercado?

Los Factores Críticos de Éxito se pueden definir con distintos grados de especificidad:

• Nivel 1. Define un área amplia o tema para la investigación, que puede comprender desde un departamento hasta una función de la organización. El tema suele ser demasiado amplio para poner de acuerdo cualesquiera tipos de medida. Ejemplo: facturación, compras, procedimientos de acciones correctivas, niveles de satisfacción al cliente, marketing, promociones.
• Nivel 2. Define un área mucho más específica de investigación con respecto al nivel 1, se determina con frecuencia por medio de algún tipo de medidas agregadas, por ejemplo el número de quejas de los clientes, el número de promociones por periodo de tiempo, los niveles promedio de salario, el número de errores de facturación.
• Nivel 3. Es el más específico, y se produce cuando algún tipo de medida o descripción de procesos específico permiten al socio del Benchmarking producir información comparable a la propia.

Ejemplos de Factores Críticos de Éxito
Participación en el mercado:

• En unidades.
• En valor monetario.

Rentabilidad:

• Rendimiento sobre ventas.
• Rendimiento sobre activos.
• Rendimiento sobre patrimonio.

Índices de crecimiento del competidor:

• –Participación de mercado por segmento.

Materias primas:

• Coste porcentual sobre ventas.
• Coste unitario de compra.
• Volumen anual de compras.
• Tasas de cambio.
• Costes de fletes.
• Calidad.

Rendimiento (unidades producidas por unidad empleada). 
Fuerza laboral directa:

• Costo porcentual sobre ventas.
• Gastos laborales distribuidos por departamento.
• Remuneración por hora.
• Promedio laboral horas por semana.
• Horas extra.
• Tarifa de horas extra.
• Productividad por unidad (unidades producidas por persona/hora).
• Productividad por ingresos (ingreso por producto y persona/hora).
• Indicadores demográficos (edad, educación, etc.).

Fuerza laboral indirecta:

• Costes globales como porcentaje de las ventas.
• Costes laborales por función.
• Administración de la fuerza directa.
• Niveles salariales.
• Prestaciones.
• Tasas de cambio.
• Productividad unitaria.
• Indicadores demográficos.

Investigación y desarrollo:

• Costes básicos I+D.
• Tiempo de desarrollo de nuevos productos.
• Mejoras de productos existentes.
• Diseño para reducción de costes.

Costes administrativos, de ventas y generales:

• Coste como porcentaje de las ventas.
• Costes distribuidos por organización.
• Niveles salariales.
• Planes de bonificación.
• Planes de prestaciones.
• Costes de capacitación como porcentaje de ventas.
• Coste de deudas incobrables como porcentaje de ventas.

Costes de capital:

• Rotación de activos globales.
• Rotación de activos fijos.
• Costes anuales de arrendamiento.
• Costes de mantenimiento.
• Rotación de inventarios.
• Edad de las cuentas por pagar.
• Costos de capital.

Características del producto:

• Diseño, estilos.
• Precio estrategias de asignación de precios.
• Accesorios, garantías, respaldo de servicio.

Servicio:

• Tipo y volumen de queja de los clientes.
• Disponibilidad de asistencia.
• Tiempo de respuesta.
• Tiempo promedio de reparaciones.
• Prontitud de entrega.
• Calidad profesional del personal que contacta al cliente.
• Procesos de formulación de pedidos.

Calidad del producto:

• Ritmo de producción.
• Costes de reparaciones.
• Promedio de vida útil del producto.
• Metodología de calidad.

Imagen:

• Reconocimiento público.
• Penetración publicitaria.
• Utilización de medios.
• Inversión publicitaria.
• Actividad promocional.
• Reacción de los clientes al posicionamiento de imagen publicitaria.

Producción:

• Decisiones de compra o de fabricación.
• Niveles de especialización de la planta.
• Maquinaria utilizada en la producción.
• Niveles de capacitación de la fuerza laboral.
• Estructura del área de trabajo.
• Niveles de automatización.

Distribución:

• Canales.
• Configuración territorial.
• Distribución exclusiva o de otra clase.

Fuerza de ventas:

• Tamaño.
• Nivel de experiencia.
• Niveles de desempeño

Procesamiento de datos:

• Inversión en sistemas.
• Tecnología, aplicaciones.

Recursos humanos:

• Actividad de búsqueda y contratación.
• Políticas de remuneración.
• Políticas de prestaciones.
• Actividades de capacitación.
• Sistemas de reconocimientos.
• Políticas no discriminatorias.
• Programas de servicio a la comunidad.
• Políticas de comunicación.
• Servicios de salud y seguridad.

Finanzas:

• Política financiera.
• Percepción social.
• Estrategias y políticas tributarias.
• Política de endeudamiento.
• Políticas de distribución de dividendos