Cobranza de Recupero

Definición
En el caso de realizar acciones para clientes que presentan morosidad, se habla de cobranza de recupero.
Esta etapa de la cobranza, requiere atender muy bien el por qué el cliente no cumplió su compromiso de pago (causas).  

Una vez cumplidas las etapas estudiadas en la Cobranza Preventiva y efectuados todos los esfuerzos posibles para que el cliente se estructure adecuadamente para dar cumplimiento oportuno (ojalá anticipado) a sus pagos y no habiéndose logrado el objetivo, entonces se da inicio a una segunda etapa de Cobranza llamada, de Recupero.

Esta Cobranza de Recupero, contiene acciones que describiremos a continuación y que buscan colocar una mayor presión al cliente para que responda a sus obligaciones.

El entender las causas que motivaron la morosidad del cliente, es clave para lograr éxito en esta Cobranza de Recupero. En efecto, es posible que se haya generado una circunstancia muy puntual y el percatarse de ello entregará potentes señales de cómo darle solución y cómo evitar que en el futuro se vuelva a repetir. Por esta razón y al igual que en la Cobranza Preventiva el mantenimiento de la Cultura es muy importante para el éxito de la Gestión.

Las Acciones de Recupero, son:

a. Cobranza de Normalización

b. Cobranza Pre-Judicial

c. Cobranza Judicial

Ciclo de Cobranza de Recupero

A continuación analizaremos en detalle cada una de estas instancias. Sin embargo es importante considerar, tal como lo muestra la Lámina del Ciclo de la Cobranza Etapa 2, que siempre es importante “Mantener la Cultura”, sin importar la etapa de Cobranza en que se esté.

En efecto, si un cliente puede ser devuelto al sistema desde una etapa de Cobranza Pre-Judicial y/o Judicial, es posible que no vuelva a cometer el error de colocarse en mora ni siquiera un día, con tal de no volver a vivir la experiencia de entrar en “Cobranza de Recupero”.

En ese caso el “Mantener la Cultura” ayudará como un eficaz recordatorio.

Es importante recordar que al igual que en la Cobranza Preventiva, las Acciones de la Cobranza de Recupero deben ser ejecutadas de acuerdo a las Políticas Generales de las Instituciones Financieras y de los países a los que pertenezcan.

Ciclo de normalización 

a) Diagnosticar muy bien el problema (encontrar las causas)

b) Solucionar a la medida del cliente

c) Controlar compromisos y potenciar la relación 

Diagnosticar

Escuchar al cliente en su problemática, observar y analizar el entorno familiar y comercial y conforme a eso poder determinar las causas del atraso. Muchas veces en esta etapa solo se consigue entender los “síntomas” de la enfermedad pero no el foco que la causa.

La institución (ejecutivo) deben escuchar y analizar con profundidad al cliente y definir la causa del incumplimiento. Es muy importante no confundir los síntomas con las causas. 

Escuchar al cliente, es entenderlo en toda su problemática, es observar y analizar el entorno familiar y también el comercial.

De esta manera, se torna de alta importancia la visita al mismo lugar de la microempresa y/o a la casa del cliente, para realizar el trabajo de escucha y también para validar la información. Entender claramente la causa es el objetivo de esta etapa. Entender por ejemplo si se trata de un profundo problema de mercado (la baja en las ventas por arreglos de todo un año en la calle donde esta ubicado el negocio) o bien, la causa está en situaciones familiares de envergadura (la enfermedad terminal de algún familiar).

Algunos clientes se ven enfrentados a situaciones de alta complejidad a nivel personal (ejemplo, una separación) y más que un problema de dinero tienen un problema emocional que no les permite ver con claridad la realidad en la que están inmersos.

La validación de las razones del no pago debe ser una de las tareas de mayor importancia en esta etapa.

Solucionar

Una vez que se conoce la causa del incumplimiento, es necesario elaborar un traje a la medida en la solución. La institución debe estar convencida que el cliente será un gran ejemplo de buen comportamiento, y el cliente debe quedar convencido que se llegó a un buen arreglo, en donde muchas veces significa ponerse al día en una cuota con pocos días de atraso y en otras es tener un nuevo calendario de pago producto de muchas cuotas no pagadas. Ofrecer la mejor opción de pago, algunas veces significa un punto de equilibrio entre lo que quiere y puede el cliente y lo que quiere y puede la institución.

La solución se elabora con el cliente y debe ser un verdadero traje a la medida. 

Es muy importante en esta etapa, entender las distintas características de cada cliente para realizar una buena negociación. 

Una solución que no cuenta con el convencimiento y compromiso del cliente, no tiene ningún sentido y por supuesto ninguna efectividad.

Es el cliente el primero que tiene que estar altamente motivado a solucionar su situación de mora y es tarea del ejecutivo hacer ver los perjuicios del no pago, así como los beneficios del pago (Reparar la relación con Entidad Financiera). Lograr el pago de una cuota en mora a través de acciones de intimidación, no tiene sustento en el tiempo.

La solución se implementará con el propio cliente, y por tanto la capacidad de negociación que se tenga dependerá de entender que todos los clientes son distintos.

Se debe distinguir entre las distintas personalidades de ellos y entre los cumplidores y morosos permanentes, clientes de bajo riesgo y alto riesgo, etc.

Otro aspecto que ayudará a encontrar una buena solución, es comprender la real necesidad o motivación del cliente para ponerse al día. Ese diagnóstico será clave para la negociación.

Entre los principales motivadores para pagar, estará la necesidad de mantener su negocio, el interés en otros servicios de la IMF, el no querer impactar su reputación, o no querer ensuciar sus antecedentes comerciales.

Controlar (Mantener)

Luego de obtenido el pago, es necesario siempre cerrar el proceso de cobranza con el mensaje de “valoración de esfuerzo del cliente por realizar el pago”. Es necesario realizar los controles respectivos para asegurar el cumplimiento del pago acordado (el original u otro nuevo) . El objetivo de esta etapa es revitalizar la cultura y comenzar de nuevo el trabajo de cobranza preventiva.

Será necesario controlar estrictamente los compromisos asumidos y al mismo tiempo iniciar las acciones de cobranza preventiva para recrear la cultura de buen comportamiento. 

"Se debe refundar la relación con el cliente"

Luego de obtenido el pago, es necesario siempre cerrar el proceso de cobranza con el mensaje de “valoración de esfuerzo del cliente por realizar el pago”. Desde ese momento se debe comenzar nuevamente el trabajo de cobranza preventiva en preparación para el siguiente pago.

Sin duda, muchos de los pagos en fecha o bien esfuerzos por pagos de normalización de mora, están explicados en su gran mayoría por el alto nivel de compromiso del cliente con su ejecutivo y por la voluntad sustentada por sus motivadores de pago.

En este sentido la mantención de la Cultura, jugará un rol clave en los futuros cumplimientos del emprendedor. La conexión generada entre el cliente, el ejecutivo y la Institución financiera, debe ser continuamente reforzada a través de acciones concretas (llamadas, visitas, correos, etc.)