1. Definición de Cobranza
Cobranza es la función que tiene como objetivo recuperar una deuda que presenta morosidad o que podría presentar morosidad en el futuro.
Para muchos la cobranza es ejercer presión sobre sus clientes y crear temor para así obtener la recuperación de sus valores.
Si se pretende lograr una cobranza efectiva y perdurar en el tiempo con una buena y duradera relación con los clientes, se debe pensar en cambiar ese concepto y poner en el centro a la persona y su problema para cancelar.
En forma tradicional se define Cobranza como la acción de “persuadir a una persona para que haga algo sin tener que ejercer coacción o poder directo para obligarla a hacerlo”.
En una conversación en Santiago de Chile con el profesor Muhammad Yunus, el banquero de los pobres, me explicó con mucha profundidad que uno debía entender que cuando existe una situación de no pago o atraso en una deuda de un cliente, el que se había equivocado no era el cliente por estar atrasado, sino el que evaluó el crédito!
El evaluador había decidido mal al otorgarlo, o había decidido mal la cantidad otorgada, o había decidido mal el plazo, o el momento en entregarlo, o alguna combinación de las anteriores!
2. ¿Qué es cobrar?
Cobrar es vender una solución a la medida.
Como ya hemos visto anteriormente la microempresa es un sector muy heterogéneo.
Cada rubro u actividad presenta características muy diferentes y propias.
Pretender realizar acciones de cobranza en forma estándar para todas las microempresas es un error muy frecuente. Al igual que el proceso de otorgamiento del crédito, es necesario primero que todo conocer la realidad del cliente, su situación, las motivaciones de no pago (monetarias y/o emocionales) y luego solamente después de este conocimiento y análisis, realizar una gestión de cobranza enfocada en la mejor solución para el cliente dado el escenario presentado, en donde los beneficios sean para el cliente y para la institución. Entonces, cobrar es, ni más ni menos que, vender una solución a la medida del cliente!.
Acciones y productos de recuperación especializados según el segmento al que pertenezca el cliente es una instancia óptima en la industria de las microfinanzas.
Nunca se debe olvidar que la cobranza de recupero ( a diferencia de la preventiva que veremos más adelante) busca regularizar el pago y además asegurar los pagos en fechas futuras del crédito. La cobranza es una función que busca efectos en el corto plazo y que aspira a tener sólidas repercusiones en el largo plazo.
3. Definición de Cobranza Preventiva
Cuando se realizan las acciones para clientes que aún no presentan morosidad pero que podrían presentarla a futuro, se habla de cobranza preventiva.
La Cobranza Preventiva es altamente efectiva en garantizar el pago oportuno de los clientes.
La experiencia dice que no son pocos los clientes que gracias a esta gestión de llamado o visita previa a la fecha de vencimiento, han realizado sus pagos con antelación.
Se debe considerar que muchos de los clientes microempresarios recién están comenzando la experiencia de la bancarizacion. De esta forma, es necesario el desarrollo de la cultura de pago mensual.
En otros casos se trata de clientes que vienen de otra institución donde no se le ha exigido el pago en fecha o al día, y por tanto es clave re-iniciar el trabajo para asimilar esta cultura de pago.
El ejecutivo “acompañará” a su cliente en esta nueva experiencia, recordando con una “cobranza preventiva” los compromisos adquiridos y su importancia.
Además de lo anterior, en términos de gestión, una Cobranza Preventiva permitirá proyectar con mayor claridad los niveles de morosidad en el vencimiento, y por lo mismo, se podrán realizar las respectivas planificaciones de las acciones de Cobranza de Recupero necesarias.
Si un asesor o ejecutivo tiene una cartera de 200 clientes, y sólo el 50 por ciento paga en la fecha que corresponde, tendrá que salir a cobrar 100 clientes!!
Eso es mucho trabajo de cobranza y mucho tiempo de No Venta!!
Una buena gestión de cobranza preventiva sitúa al indicador sobre 70%, en el óptimo en el 90%.
Los proramas que nos toca dirigir mantienen esos indicadores , lo que claramente requiere un cambio de cultura del cliente pero también del propio asesor o ejecutivo y de la institución.
4. Definición de Cobranza de Recupero
En el caso de realizar acciones para clientes que presentan morosidad, se hablan de cobranza de recupero.
Esta etapa de la cobranza incluye acciones de normalización de créditos, cobranza prejudicial y la cobranza judicial. Es la continuación de la cobranza preventiva y se inicia al momento que el cliente no cumple su compromiso de pago (aunque sea un solo día de atraso, en una cuota).
Históricamente, más bien por sentido común, se hablaba que la cobranza consistía en ejercer presión sobre los clientes y crear temor para así obtener la recuperación de sus valores. Si se pretende lograr una cobranza efectiva y perdurable en el tiempo, se debe modificar ese concepto (sólo presión a los clientes).
Una buena acción de Cobranza de Recupero, debe lograr el pago de la mora, el mejoramiento del compromiso del cliente y asegurar los futuros pagos en las cuotas posteriores del crédito. Lo más importante en esta etapa de no cumplimiento es tener gran capacidad para escuchar y diagnosticar las causas del no pago. Una vez concluida esta etapa, se debe buscar la solución como un verdadero traje a la medida.
En caso que el cliente, luego de ejercer acciones de normalización de la deuda (visitas, llamados, explicación de beneficios y potenciales castigos) no se ponga al día, se deberán seguir acciones de cobranza prejudicial y posteriormente acciones judiciales.
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