17.10.08

Clientes

Publicado Por EquipoJC on 17.10.08  | 5 comments

¿Que es un Cliente?
Analizaremos ahora a los receptores de nuestros mensajes, a los clientes: Habitualmente se considera que un cliente es la persona externa a la empresa que utiliza un servicio o usa un producto de la misma.
Esta forma de ver también a los empleados de una empresa, en función de sus interrelaciones con nosotros, como clientes internos, es un concepto de gran importancia que se ha difundido en los últimos años.
Sin embargo, en este curso nos referiremos específicamente a la atención del cliente externo, aunque lo dicho es aplicable en gran medida, también a los clientes internos.
En realidad, un cliente es todo aquel a quien dirigimos el producto de nuestro trabajo, ya sea externo o interno a la empresa.

Tipos de Clientes
¿Quién y cómo es nuestro cliente?
Hay diferentes tipos de clientes y es muy importante para un comerciante saber cuales son esos tipos de clientes, para luego saber como actuar frente a cada uno de ellos.
  1. Nuestros clientes: clientes cautivos
  2. Quienes no lo son: clientes potenciales
  3. Aquellos que han dejado de venir a mi negocio: clientes perdidos
Con respecto a nuestros clientes cautivos tenemos que estar atentos y observar los siguientes aspectos:
  1. Qué considera de valor como atributo en los productos que nos adquiere
  2. Con que grado de acierto le brindamos lo que ellos desean
  3. Escuchar a nuestros clientes para poder adaptar nuestro producto a sus necesidades.
Nuestros clientes esperan:
1. Calidez, eficacia y preocupación por identificar y satisfacer sus expectativas y demandas.
2. Productos de alta calidad con un fuerte respaldo de servicio.
3. Flexibilidad en la aplicación de normas y autonomía para que el personal pueda tomar decisiones que afectan a sus intereses.
4. Resolución inmediata de sus problemas.
5. Estricto cumplimiento de las promesas que les formulamos.
6. Una fluida comunicación después de la entrega del producto.
7. Atención diferenciada.

¿Cuál es el precio de no hacerlo?
Del 100% de clientes insatisfechos:
  • El 90% no se queja y deja de comprar y nunca sabremos porqué se fue, porqué nos abandonó o por quién nos sustituyó.
  • El 6% no se queja y vuelve a comprar, son muy pocos.
  • Solo el 4% se queja, son los que realmente nos dicen en qué estamos fallando, abramos los canales para que los clientes puedan decirnos que les molesta, y así corregir nuestros errores.
Son muchas las personas que se enteran de nuestros errores, malas actitudes, defectos,problemas en los productos o servicios.

¡¡¡¡ hagamos todo lo posible por evitarlo!!!, cómo?
Incrementando nuestra calidad de comunicación con los clientes siendo mejores, más cordiales, sabiendo más, resolviendo todo lo posible, respondiendo a todas las inquietudes,
dejando de lado nuestros problemas personales en casa, destacando lo bueno, hablando siempre bien de los demás (entre los empleados, directivos, otros clientes, etc.) y siempre
con calidez y poniendo lo mejor de nosotros. Pero antes debemos conocer a nuestros públicos o clientes para dirigir mejor nuestro mensaje.

Reglas de la comunicación eficaz
Aspectos a tener en cuenta para lograr un Proceso de Comunicación Eficaz
La responsabilidad por lograr una Comunicación Eficaz con sus clientes es un requisito indispensable para brindar Calidad de Servicio , posibilitando, así, la satisfacción y fidelización de los mismos.
Por eso mismo, es importante considerar las siguientes reglas.
1º Regla
LO VERDADERO NO ES LO QUE DICE QUIEN EMITE EL MENSAJE (A) SINO LO QUE ENTIENDE QUIEN LO RECIBE (B)
• Por lo general, todo mensaje despierta en el receptor distintas emociones, prejuicios, sospechas, rechazos, etc., con los cuales "tiñe" el mensaje recibido y condiciona / deforma la respuesta que "despacha" a su emisor original.

2º Regla
CUANDO B INTERPRETA MAL UN MENSAJE DE A EL RESPONSABLE ES , POR LO GENERAL, A .
ES DECIR, LA RESPONSABILIDAD DE LA COMUNICACION ES FUNDAMENTALMENTE DEL EMISOR
• Cuando usted comunica algo a sus clientes tiene que ocuparse de investigar si le han comprendido correctamente. Es decir , tiene que examinar debidamente para poder tener "feedback"(retorno, retroalimentación) de su mensaje emitido.
• Si omite ese "feedback", no puede responsabilizar al "receptor" de un comportamiento equivocado.

3º Regla
NO ES POSIBLE LA NO - COMUNICACION
• Aunque usted no emita palabra alguna se está comunicando. Lo hace a través de sus gestos, su postura corporal, el énfasis que pone en sus palabras, etc..
• Lo mismo sucede con su interlocutor. Es muy importante tener en cuenta estos aspectos.

4º Regla
TODO PROCESO DE COMUNICACION IMPLICA UN ASPECTO DE CONTENIDO Y UN ASPECTO DE RELACION, CONDICIONANDO ESTE AL PRIMERO
Cada comunicación se desarrolla simultáneamente en dos niveles: a nivel racional (la argumentación objetiva) y a nivel emocional (se trata de las emociones, de la relación humana entre los interlocutores).
• El aspecto emocional es el más importante de los dos. Si no consigue crear una atmósfera armónica, no podrá comunicarse efectivamente.

Manejo de la queja y el reclamo

El 96% de los clientes con problemas no son escuchados.
Por cada queja recibida hay 26 clientes con problemas, 6 de ellos con problemas serios.
Los clientes que manifiestan su queja son más propensos a volver a comprar en la misma compañía (independientemente del resultado de su queja).
Las personas con problemas relatan, en promedio, a 9 / 10 personas su experiencia.
El 13% de las personas con problemas relatan el incidente a 20 personas.

¿Cuántos clientes insatisfechos volverían a comprarnos?

Características de las comunicaciones de la empresa.
Las comunicaciones de la empresa son diversas y deben estar diseñadas para crear en la mente del consumidor el interés y conocimiento sobre un producto / servicio y servir como apoyo a las demás actividades comerciales.
Es la mezcla de herramientas y medios de comunicación que impulsan la oferta comercial hacia el mercado, con objetivos en relación a mantener y/o modificar actitudes, aspectos cognoscitivos o afectivos del consumidor para transformarlo en nuestro cliente.
Existe la idea equivocada de entender las diferentes herramientas de marketing como elementos aislados de la comunicación comercial, pero en realidad se trata de actividades
complementarias que se apoyan entre sí. Por ejemplo, la localización de por sí es un mensaje, que puede ayudar a consolidar una imagen de marca comercial. Muchas marcas de confección o ciertos servicios intentan alcanzar un posicionamiento a través de su instalación en los “shopping centers”.
Debido a la segmentación de los mercados y a los cambios que se han generado en la conducta del comprador, hoy se propende por una comunicación integral y estratégica, en donde las diferentes actividades de marketing sean contempladas dentro de un plan que cubra todas las áreas en las que el consumidor pueda entrar en contacto directo con el producto o servicio.

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5 comentarios:

  1. estoy de acuerdo que hay diferentes tipos de clientes, pero la verdad es que un buen servicio al cliente es lo que hace la diferencia

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  2. ¿cuales son los clientes que mas problemas causan o que son mas bien dificiles en complacer? cual es el perfil de este tipo de cliente?

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  3. es claro que toda empresa sabe que el jefe es el cliente..... pero hoy en dia cada vez los clientes son màs exigentes....
    como satisfacer las necesdades de los clientes que hoy en dia busca de nuevas innovaciones.

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  4. como conocer bien a nuestros clientes, que puedo ofrecer para mantenerlos o que estrategias son recomendables para mantener al cliente contento y satisfecho

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  5. Se agradece la visita!!!...

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